作為新消費(fèi)品牌，快速創(chuàng)新是元?dú)馍值暮诵母偁幜?，飛書服務(wù)臺(tái)、飛書文檔、視頻會(huì)議從多方面幫助元?dú)馍謱?shí)現(xiàn)了效率提升，助力創(chuàng)新。
公司介紹
元?dú)馍殖闪⒂?2016年，是自主研發(fā)、自主設(shè)計(jì)的創(chuàng)新型飲品品牌，主打低糖低脂飲料。2020年在 618 購物節(jié)和雙 11 購物節(jié)均獲得天貓飲品類銷量第一的好成績。相比較傳統(tǒng)消費(fèi)品，元?dú)馍指⒅禺a(chǎn)品研發(fā)、數(shù)據(jù)反饋，秉持“用戶第一”的使命與“全球服務(wù)全球”的理念。目前，元?dú)馍窒盗挟a(chǎn)品已覆蓋全國超 30 個(gè)省、市、自治區(qū)，并出口美國、新西蘭等多個(gè)國家，業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。
如何讓流程跟上快速發(fā)展？
新人入職
元?dú)馍纸臧l(fā)展迅猛，公司規(guī)模高速擴(kuò)張，給入職流程帶來了巨大壓力。
用飛書前，新員工入職元?dú)馍?，需先開通賬號(hào)，由人力錄入考勤和 IT 系統(tǒng)，IT 人員收到后手動(dòng)給新員工開通郵箱、OA 等多平臺(tái)的賬號(hào)和權(quán)限，并發(fā)送固定資產(chǎn)。最后，人力引導(dǎo)新員工接受入職培訓(xùn)，手動(dòng)分發(fā)入職材料和培訓(xùn)視頻。到轉(zhuǎn)正階段，同樣須手動(dòng)分發(fā)相關(guān)材料，員工通過系統(tǒng)提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。從入職到轉(zhuǎn)正，每個(gè)流程都要花 2 到 3 天，員工碰到問題更要線下找人解決，耗時(shí)長，人效低。
根本原因在于，割裂的系統(tǒng)帶來分散的信息，即使一切在線上發(fā)生，流程冗長與線下無差。
飛書連接了割裂的系統(tǒng)，將一個(gè)個(gè)信息孤島整合成一塊信息大陸。使用飛書，新員工被錄入到人事系統(tǒng)后，自動(dòng)開通飛書賬號(hào)，同步錄入 IT 系統(tǒng)，自動(dòng)開通各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的賬號(hào)，機(jī)器人自動(dòng)推送提醒，入職提醒機(jī)器人自動(dòng)發(fā)送入職手冊(cè)和部門知識(shí)，入職流程即刻完成，大幅降低人力成本。
員工服務(wù)
幾千人的大組織，每天會(huì)涌現(xiàn)出大量問題，其中不少都是被反復(fù)詢問的高頻問題。從前的問答臺(tái)只能人工答疑，平均線下一人一天處理超過 20 條工單，占據(jù)職能部門的大量時(shí)間——只是把問答流程搬到了線上，但并沒能實(shí)際簡化流程，縮減人力。問題還是那么多，重復(fù)的問題還要重復(fù)地答。
飛書為企業(yè)開發(fā)了服務(wù)臺(tái)，智能客服和人工客服結(jié)合，讓企業(yè)員工可快速找到對(duì)應(yīng)的信息或正確的人。員工通過飛書、網(wǎng)頁甚至二維碼多渠道找到服務(wù)臺(tái)，在電腦或手機(jī)上隨時(shí)隨地獲取幫助；在服務(wù)臺(tái)配置機(jī)器人，把高頻問題預(yù)先錄入進(jìn)機(jī)器人的知識(shí)庫，機(jī)器人自動(dòng)推送歡迎語、常見問題及答案，高效解決重復(fù)問題；對(duì)于機(jī)器人解決不了的疑難雜癥，服務(wù)臺(tái)自動(dòng)快速匹配解答人員，定位內(nèi)部專家，開啟人工服務(wù)。每次服務(wù)沉淀一條工單，客服工作統(tǒng)計(jì)、機(jī)器人攔截率、服務(wù)滿意度都能以多維度的數(shù)據(jù)報(bào)告呈現(xiàn)給企業(yè)的管理者，幫助企業(yè)剖析內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問題，讓效率直觀可量化。
元?dú)馍衷陲w書上搭建了很多服務(wù)臺(tái)，比如用于解答人力、財(cái)務(wù)問題的“人財(cái)中心”。新員工入職后，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部流程肯定會(huì)有問題。除了通過文檔、知識(shí)庫、企業(yè)百科等方式讓員工自行了解，也可以通過向服務(wù)臺(tái)發(fā)送關(guān)鍵詞，迅速獲得答案，無需人工介入就能自助答疑。元?dú)馍謱T工高頻碰到的問題和解決方案預(yù)錄進(jìn)服務(wù)臺(tái)，擺脫沒人解答、反復(fù)叨擾、千人千答的煩惱。讓通用問題被自助解答，疑難雜癥找對(duì)專家。
如何“指哪兒打哪兒”？
早期，元?dú)馍值膽?zhàn)略落地以“任務(wù)”為維度，主要體現(xiàn)在每人用 Word 寫日?qǐng)?bào) / 周報(bào)，高頻復(fù)盤、追蹤任務(wù)。然而，Word 文檔注定只是“我的”文檔，談不上協(xié)作。每個(gè)人寫完后，由助理手動(dòng)匯總并統(tǒng)計(jì)提交情況——這通常就要 1 小時(shí)，再在周會(huì)上統(tǒng)一修改。單點(diǎn)的創(chuàng)作，單向的傳遞，手動(dòng)的匯總，把大部分的時(shí)間都浪費(fèi)在了“追蹤”而非“任務(wù)”本身?，F(xiàn)在，元?dú)馍秩w員工用飛書文檔在線協(xié)作記錄進(jìn)度，從前的 1 小時(shí)，現(xiàn)在成了 10 分鐘，人效提升 83%。
隨著飛書OKR 在元?dú)馍值穆涞?，?zhàn)略被拆解成一個(gè)個(gè)目標(biāo)——從部門到個(gè)體，從高管到一線，都擁有了目標(biāo)。這些目標(biāo)并不是獨(dú)立的，而是相互對(duì)齊、關(guān)聯(lián)而成一張覆蓋數(shù)千人、各個(gè)產(chǎn)品線的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)——從此目標(biāo)進(jìn)了系統(tǒng)，戰(zhàn)略有了形態(tài)，所有人朝一致的方向前進(jìn)，人人都有全局視野，確保所有人定目標(biāo)時(shí)，左看右看，上看下看，保持目標(biāo)一致，力出一孔。正因?yàn)槊總€(gè)人都寫了 OKR，點(diǎn)擊頭像就能看到，人人都有了一張屬于自己的業(yè)務(wù)名片——一起開會(huì)前，先看看對(duì)方的 OKR，知道怎樣合作、幫助實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。
元?dú)馍植捎?OKR 的另一個(gè)原因是，部分 O 和 KR 是能由員工發(fā)起的——讓員工能自下而上地影響團(tuán)隊(duì)決策甚至是企業(yè)發(fā)展方向，利用大家的智慧，啟動(dòng)屋頂?shù)难劬?，發(fā)現(xiàn)許多看不到的地面機(jī)會(huì)。同時(shí)，飛書OKR 提供咨詢服務(wù)，從理念到落地，從輔導(dǎo)到研討，幫助元?dú)馍钟?OKR 在多變的外部環(huán)境中保持敏捷，指哪兒打哪兒。
在這樣龐大的組織中，如何更好地傳播企業(yè)文化和價(jià)值觀？元?dú)馍值拇鸢甘牵呵捎蔑w書訂閱號(hào)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)的部門、組織或個(gè)人能通過圖文的形式，在飛書中向訂閱用戶分享內(nèi)容并輕量互動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)的文化傳播與信息交流提供一種新的解決方案。元?dú)馍謩?chuàng)建了“元?dú)?zone”，旨在“為每位元?dú)馍只锇檠a(bǔ)充滿滿能量”，日常推送元?dú)馍值呐嘤?xùn)活動(dòng)內(nèi)容、價(jià)值觀案例等，讓企業(yè)文化圖文并茂地呈現(xiàn)。
如何讓會(huì)議更高效？
會(huì)議是日常辦公中的高頻場景，正因?yàn)楦哳l，一旦低效，會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。之前，元?dú)馍珠_會(huì)前要掃描會(huì)議室大屏二維碼完成簽到。使用飛書后，約會(huì)更加便捷——飛書日歷與線下會(huì)議室深度打通，在發(fā)起邀約那一刻即完成會(huì)議室預(yù)定，同時(shí)通知所有參會(huì)方；生成的日程卡片上包含會(huì)議主題、視頻會(huì)議鏈接、會(huì)議室，更能插入會(huì)議議程、本地材料和云文檔，保證每個(gè)參會(huì)人充分了解上下文。
那會(huì)議開始前怎么簽到？元?dú)馍质褂蔑w書全套會(huì)議解決方案，徹底告別掃碼開會(huì)，只要在平板上輕輕一點(diǎn)，1 秒簽到，即刻入會(huì)。作為一家走向全球的企業(yè)，元?dú)馍值霓k公地點(diǎn)覆蓋多個(gè)城市。軟硬件一體的會(huì)議解決方案，打破了會(huì)議的物理限制，聯(lián)動(dòng)了線上與線下，遠(yuǎn)在天邊的參會(huì)人，盡在眼前。
飛書不僅作為工具改善了會(huì)議體驗(yàn)，更作為機(jī)制優(yōu)化了會(huì)議流程?；陲w書文檔的“飛閱會(huì)”，“帶飛”了會(huì)議效率。從前一場會(huì)平均時(shí)長 90 分鐘，現(xiàn)在只需 45 分鐘，會(huì)議時(shí)效提升 50%。怎么做到的？開會(huì)只是會(huì)議的一步，一場高效的會(huì)議離不開充分的準(zhǔn)備，而萬物皆可編輯、多人一起協(xié)同的文檔就是會(huì)議準(zhǔn)備的終極載體。在會(huì)前，大家就會(huì)把自己的想法寫進(jìn)文檔，參會(huì)者可以事先閱讀互動(dòng)，并在邊欄評(píng)論互動(dòng)——這一條條評(píng)論，不僅是前置的討論，更是高度聚焦會(huì)議內(nèi)容的議題。會(huì)中大家先默讀文檔并評(píng)論，接著逐條過評(píng)論，解決一個(gè)個(gè)議題。一篇會(huì)議文檔承載了所有的過程和結(jié)論，即使沒有參會(huì)，看文檔也如臨會(huì)中。工具改變習(xí)慣，飛書將每一場會(huì)議變成一次高效實(shí)踐。
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